O NPS (Net Promoter Score) é um dos indicadores mais utilizados pelas empresas para medir a satisfação e lealdade dos clientes.
Simples de calcular, mas poderoso na sua aplicação, este índice ajuda a perceber se o cliente está disposto a recomendar o seu produto ou serviço e, por consequência, a avaliar a qualidade da experiência oferecida.
Neste artigo, conheça o significado de NPS, como se calcula, qual o valor que é considerado bom e como os métodos de pagamento podem ter impacto direto nesse resultado.
O que é NPS e o que significa?
NPS é a sigla de Net Promoter Score, ou seja, “pontuação líquida do promotor”.
Trata-se de um indicador criado por Fred Reichheld, da Bain & Company, com o objetivo de medir a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço a outras pessoas.
Como é feito o cálculo do NPS?
O NPS é calculado com base nas respostas dos clientes a uma pergunta simples: “De 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?”
De acordo com a pontuação, os clientes são divididos em três grupos.
1. Clientes Promotores (nota 9 ou 10)
São os clientes mais satisfeitos e leais. Reconhecem o valor do seu produto ou serviço e têm maior probabilidade de o recomendar a amigos ou familiares.
Em resumo, são os verdadeiros embaixadores da marca.
2. Clientes Neutros (nota 7 ou 8)
Estão razoavelmente satisfeitos, mas não são entusiastas. Não costumam recomendar a marca e podem facilmente mudar para a concorrência se encontrarem uma oferta mais atrativa.
Por isso, são considerados clientes passivos.
3. Clientes Detratores (nota de 0 a 6)
São clientes insatisfeitos ou dececionados com a experiência. Têm maior probabilidade de partilhar feedback negativo e alertar outros consumidores sobre a sua insatisfação.
Quando surgem, é importante analisar as causas e agir rapidamente.
Fórmula do cálculo do NPS
O cálculo do Net Promoter Score considera apenas os Promotores e os Detratores, ignorando os Neutros.
A fórmula é simples:
NPS = Percentagem de Clientes Promotores – Percentagem de Clientes Detratores
O resultado varia entre -100 e 100. Quando os valores são positivos, é sinal de que existem mais promotores do que detratores. Se o NPS for negativo, então há um número maior de clientes insatisfeitos.
Qual valor de NPS é considerado bom?
Depois de calcular o seu NPS, o passo seguinte é interpretá-lo corretamente.
Existem duas formas principais de análise, absoluta e relativa, e ambas são úteis consoante os objetivos do seu negócio.
1. Análise direta da pontuação
O NPS absoluto avalia a pontuação de forma isolada, sem comparação com outras empresas ou setores.
Com base em benchmarks globais, a interpretação dos valores faz-se assim:
- Menor que 0: NPS negativo, indica insatisfação generalizada;
- Entre 1 e 30: Razoável, há margem clara para melhorar a experiência do cliente;
- Entre 31 e 50: Bom, demonstra uma relação sólida com o cliente;
- Entre 51 e 70: Muito bom, a marca está a superar expectativas e a gerar promotores ativos;
- Entre 71 e 100: Excelente, resultado raro e sinal de excelência na experiência do cliente.
2. Comparação com o mercado
O NPS relativo permite saber como a sua empresa está posicionada face à concorrência. Para isso, compara-se a pontuação obtida com a média de NPS do setor em que atua.
Esta análise é útil para perceber se o seu resultado, mesmo que pareça baixo, está acima da média do mercado, ou se há muito a melhorar para alcançar os líderes do setor.
Existem várias plataformas online com benchmarks de Net Promoter Score por setor que ajudam a fazer esta comparação.
Exemplos de NPS por setor
Segundo dados do Qualtrics XM Institute, os valores médios de NPS variam bastante entre setores:
- Pagamentos, aluguer de carros e companhias aéreas: costumam ter NPS negativo;
- Streaming, retalho e fast food: destacam-se com NPS positivos elevados.
Assim, ao comparar o seu NPS com a média do setor, obtém uma visão mais realista sobre a qualidade da experiência que está a proporcionar.
NPS e qualidade: porque os métodos de pagamento influenciam?
O NPS não mede apenas o produto ou serviço final, ele reflete toda a jornada do cliente, desde o primeiro contacto até ao pós-venda. Um dos pontos mais sensíveis dessa jornada é o momento do pagamento.
Imagine os seguintes cenários:
- Um cliente abandona o carrinho porque o checkout é confuso;
- Outro tenta pagar por MB WAY ou Apple Pay e o site não aceita;
- Há uma falha na confirmação da compra ou demora no processamento.
Estes pequenos problemas afetam a perceção de qualidade e podem transformar um promotor num detrator. Ou seja, os métodos de pagamento impactam diretamente o NPS.
Como a easypay pode ajudar a melhorar o seu NPS?
A easypay oferece uma plataforma de pagamentos completa, segura e intuitiva, que contribui para uma melhor experiência de checkout.
Assim, é possível ter:
- Checkout fluido e adaptado a mobile: reduz fricção e aumenta taxa de conversão;
- Vários métodos de pagamento: cartão Visa & Mastercard, MB WAY, Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, Samsung Pay, Referências MB, IBAN Digital;
- Pagamentos rápidos e seguros: o cliente sente segurança nos pagamentos que disponibiliza;
- Integração simples com lojas online ou apps;
- Backoffice completo com histórico ilimitado.
Quer melhorar a experiência de compra e o seu NPS?
Melhorar o Net Promoter Score não depende apenas do que se vende, mas de como se vende. E isso inclui o momento do pagamento.
Um processo seguro, rápido e adaptado às preferências do cliente é determinante para aumentar o número de promotores e reduzir detratores.
Se o seu negócio quer oferecer uma experiência de qualidade e melhorar o NPS de forma sustentável, a escolha da easypay como parceira de pagamentos pode fazer toda a diferença.
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