O NPS tem um único objetivo: descobrir a probabilidade de um cliente recomendar a sua marca a outra pessoa. Saiba como o calcular – e melhorar.
Em algum momento, já deverá ter encontrado esta pergunta: “Numa escala de 0 a 10, recomendaria a nossa empresa/produto/serviço a um familiar ou amigo?”. Não é por acaso que é tão comum. Faz parte de um método standard de avaliação da experiência do cliente chamado NPS. Saiba como calcular este indicador chave de marketing e descubra dicas práticas para o aumentar.
O que é o NPS?
NPS é a sigla para “Net Promoter Score” e designa uma métrica amplamente utilizada (e por isso comparável entre empresas e setores) para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma marca, produto ou serviço. Este indicador é calculado a partir de uma pergunta-chave: “Numa escala de 0 a 10, recomendaria a nossa empresa/produto/serviço a um familiar ou amigo?”
Fonte: Zonka Feedback
Contudo, esta pergunta pode ser adaptada para se integrar em diferentes etapas do processo de compra e também sobre produtos e serviços específicos. São exemplos:
- “Numa escala de 0 a 10, os produtos adquiridos ajudaram a solucionar o problema?”
- “Numa escala de 0 a 10, como avalia o nosso atendimento?”
- “Numa escala de 0 a 10, como avalia o nosso suporte técnico?”
Esta pergunta pode ser colocada através de várias ferramentas digitais, como email, WhatsApp ou pop-ups para e-commerce. Caso o seu negócio tenha uma loja física, também poderá disponibilizar um formulário ou até um equipamento para recolher esta informação.
Como se calcula o NPS?
O NPS é calculado em função das respostas dos clientes – de 0 a 10. Os clientes são classificados em 3 grupos distintos, de acordo com a pontuação dada:
- Clientes Promotores (nota 9 ou 10). Os clientes que pontuam a questão com o valor 9 ou 10 têm um grande nível de satisfação e reconhecem verdadeiramente o valor do seu produto ou serviço. Tendem a ser leais à marca e a recomendá-la a familiares e amigos.
- Clientes Neutros (nota 7 ou 8). Este tipo de clientes são considerados passivos. Ainda que possam sentir-se satisfeitos, não são leais à marca e tendem a não recomendar proativamente os seus produtos e serviços a pessoas próximas. Facilmente procuram a concorrência para encontrar uma opção mais atrativa.
- Clientes Detratores (nota de 0 a 6). Os clientes que pontuam abaixo de 6 não estão satisfeitos com o seu produto ou serviço, e provavelmente vão criticar a marca quando partilharem experiências com familiares ou amigos. Quando surgem estas pontuações, é altura de descobrir as causas subjacentes e apresentar soluções.
Posto isto, o cálculo do NPS é efetuado apenas com as pontuações do Clientes Promotores e dos Clientes Detratores, sem considerar os Passivos. A fórmula a utilizar é: NPS = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores. O resultado é um núque varia de -100 a 100.
Fonte: Mind You
Por exemplo, imagine que obteve 10 respostas dos seus clientes, sendo 6 Promotores, 2 Passivos e 2 Detratores. Os 6 Promotores representam 60% das respostas (0,6) e os 2 Detratores representam 20% (0,2). Assim, o cálculo do NPS será: 0,6 – 0,2 = 0,4 ou 40.
Porque é o NPS tão importante?
O NPS é essencial por várias razões, sendo que uma das principais reside no facto de ter um impacto significativo na fidelização dos clientes – e portanto nas receitas. Os dados indicam que as recomendações de pessoas próximas são a “mensagem publicitária” que gera mais confiança em 83% dos clientes. Por isso, o NPS torna-se especialmente importante para negócios que queiram melhorar o seu alcance por meio do marketing boca a boca.
Além disso, o estudo Advocacy Drives Growth, da London School of Economics and Political Science reporta que, em média, um aumento de 7% no NPS traduz-se num aumento de 1% nas vendas. Um dos casos mais emblemáticos é o da Apple, que começou a medir o NPS em 2007, com uma nota de 58. Quatro anos depois, em 2016, após investimentos significativos em melhorias, o NPS subiu para 72. Após as melhorias, a faturação das lojas por metro quadrado aumento 5x para 6.000 dólares.
Os dados vão ainda mais longe: segundo uma pesquisa efetuada pela Bain & Company, os clientes que têm um NPS mais elevado apresentam um lifetime value (LTV) médio entre 3 e 12 vezes superior aos que têm um NPS mais baixo. Medir (e melhorar) o NPS é fundamental para qualquer tipo de negócio, com impacto no aumento de vendas dos clientes e na angariação de novos.
Qual é um bom valor de NPS?
Depois de calcular o seu NPS, é importante saber interpretá-lo. Existem duas formas de o fazer, sendo que ambas podem ser úteis de acordo com a finalidade.
NPS Absoluto
O NPS Absoluto é a pontuação obtida independentemente da indústria ou setor. Assim, os intervalos normalmente considerados são os seguintes:
- <0: Mau.
- 1 a 30: Razoável, mas com bastantes oportunidades para melhorar.
- 31 a 50: Intervalo mais comum que designa uma experiência sólida com o cliente.
- 50 a 70: A empresa está a exceder as expectativas do cliente e pode beneficiar da sua promoção positiva no círculo mais próximo.
- 71 a 100: Intervalo menos comum, mas o mais desejável. Uma empresa com esta pontuação é considerada uma das melhores.
NPS Relativo
O NPS Relativo determina o seu posicionamento em relação à concorrência. Este método envolve comparar a pontuação obtida com a média de outras empresas do seu setor. Para tal, existem várias ferramentas online de benchmarking de NPS que permitem comparar a sua pontuação com a concorrência e descobrir como a sua empresa está em relação ao mercado.
NPS médio por setor
Fonte: Qualitrics XM Institute
Por exemplo, na área de aluguer automóvel, companhias aéreas e pagamento, o NPS médio é negativo. Já na área de streaming, retalho ou fast food, destaca-se pela positiva. Comparando a sua pontuação com a média da concorrência, poderá ter uma noção mais realista do seu desempenho no mercado.
Quais as limitações do NPS?
Apesar das óbvias vantagens de medir o NPS, existem também limitações. A mais importante é que se trata de uma medida única da satisfação do cliente, sem detalhar os seus vários aspetos – qualidade do produto, preço, facilidade de utilização ou atendimento. Este facto constitui uma clara desvantagem para empresas que precisam de recolher, processar e analisar mais dados sobre os clientes para obterem uma visão mais abrangente.
Para colmatar esta limitação, muitas empresas utilizam o NPS em conjugação com outras análises. Por exemplo, é possível adicionar, à pergunta-chave, um campo em branco para que o cliente possa dar a sua opinião mais concreta e detalhada. Com este complemento, as empresas podem perceber o motivo da pontuação obtida, o que fornece um contexto muito mais rico sobre o NPS e concede acesso à solução para aumentar a pontuação.
Como melhorar o NPS de forma prática?
Acompanhar o NPS é fundamental para o sucesso de qualquer empresa que deseje crescer de forma sustentável. As melhores empresas concentram esforços para melhorar continuamente as experiências dos seus clientes, transformando-os em embaixadores da marca.
Assim, implemente mecanismos para ouvir o feedback dos clientes e incorporar as sugestões e reclamações no seu planeamento. Os clientes são a melhor fonte de informação sobre o que funciona e o que precisa de ser melhorado.
Com base no feedback obtido, identifique as áreas a melhorar e priorize-as em função da sua importância para os clientes e para o sucesso do negócio. Desta forma, garante que os esforços estão a ser dirigidos para o que realmente importa.
Por exemplo, o checkout em e-commerce é uma das etapas que exerce mais impacto na experiência do cliente. Ter um bom NPS implica ter um checkout o mais simples, fluido e intuitivo possível, com os meios de pagamento mais populares para se adequarem às necessidades do consumidor. Passando por um checkout devidamente otimizado, há maior probabilidade de o cliente regressar ao e-commerce e partilhar a experiência positiva.
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