A Customer Journey – Jornada do Cliente – é um elemento essencial da estratégia de marketing e de vendas de qualquer negócio. Num mercado cada vez mais competitivo, usar corretamente esta ferramenta diferencia uma marca da concorrência, tem impacto nas vendas e determina o feedback dos clientes. Descubra em que consiste e como implementar.
O que é a Customer Journey?
O termo Customer Journey refere-se à experiência completa do cliente com uma marca, desde o momento em que conhece a empresa pela primeira vez, até à compra e utilização continuada de produtos ou serviços. À representação visual desta experiência dá-se o nome de Customer Journey Map, ou o mapa da jornada do cliente.
A finalidade desta ferramenta é precisamente melhorar a experiência do cliente com a empresa, otimizando as interações com a marca em cada ponto do processo, tanto físico como digital. Desta forma, e implementando as melhorias identificadas, a empresa será capaz de construir uma base fiel de consumidores.
Porque é importante criar uma Customer Journey?
A Customer Journey tem um único propósito: melhorar a forma como leads se transformam em clientes recorrentes. Cada passo dentro do funil de marketing tem potenciais armadilhas e a fricção ao longo deste processo pode impedir uma nova venda.
Este tipo de mapa coloca os clientes no centro do negócio, ajuda a construir relações de longo prazo e a aumentar vendas. Desta forma, a tomada de decisão mantém-se sempre focada nos clientes.
Compreender a viagem seguida pelos clientes permite ampliar cada passo dentro da experiência de compra e descobrir obstáculos que impedem os clientes de passar para a próxima fase da “viagem”.
Quais são as principais etapas da Customer Journey?
Tipicamente, os mapas de Customer Journey dividem a jornada do cliente 5 etapas, que:
1. Consciencialização
Na fase inicial da Customer Journey, o cliente identifica um problema e uma necessidade específica. Não tem ainda preferência por marcas ou produtos e não conhece os detalhes da solução. Nesta fase, as marcas podem ajudar a criar awareness com conteúdos relevantes, nas redes sociais e nos blogs, que contribuem para que o cliente se sinta identificado com o problema.
2. Consideração
Nesta etapa, o cliente avalia diferentes opções e fornecedores, compara características, opiniões e preços. Para as marcas, a informação disponível online é essencial, incluindo páginas de produto com descrições detalhadas, reviews e fotografias e vídeos apelativos.
3. Conversão
Nesta fase, o cliente toma a ação desejada pela marca, seja a compra, ou subscrição de um serviço, o registo numa mailing list ou a descarga de uma aplicação. As marcas podem incentivar a conversão com informação clara sobre a ação esperada, e botões visíveis para levar à ação – call-to-actions.
4. Retenção
Os clientes fidelizados trazem um fluxo de negócios estável e exigem menos recursos do que converter novos clientes. Para as marcas, esta fase inclui manter os clientes satisfeitos com uma equipa de apoio dedicada e bem capacitada.
5. Advocacia
Na última fase da Customer Journey, o cliente passa a ser um embaixador da marca. Para isso, as marcas podem fomentar as compras continuadas, com novas ofertas de valor, lembretes, datas especiais ou produtos relacionados.
O mapa da Customer Journey permite resumir toda esta informação de forma visual e simples, para que possa ser partilhada e discutida com a restante equipa. Descubra como o fazer.
Como criar uma Customer Journey?
Criar uma Customer Journey é um processo muito simples, que deve ser feito em conjunto com a equipa de marketing e comercial. Siga estes passos:
- Defina o âmbito da Customer Journey – O primeiro passo é selecionar o segmento de clientes mais valioso, e a família de produtos mais representativa, para desenhar a Customer Journey. Por exemplo, se gere uma padaria, o âmbito da Customer Journey seria o pão branco e os clientes da manhã. Deixe os restantes segmentos para mais tarde.
- Identifique os pontos de contacto – Verifique que passos é que este segmento de clientes segue, desde que descobre a marca até efetuar uma compra. Por exemplo, no caso de uma loja online, a interação começa com a vontade de comprar um produto, a que se segue a visita de vários sites, a comparação de características e preços, a análise de reviews, e por aí em diante até à compra. Listar estas etapas é a base da Customer Journey.
- Avalie a experiência do cliente – A cada passo, avalie a experiência dos clientes em positiva, negativa ou neutra. Para isso, vai precisar de recolher informação. Entre em contacto com utilizadores do site, e faça perguntas para perceber o processo que seguiram e como se sentiram em cada etapa. Utilize também as experiências da sua equipa e represente de forma visual as respostas no mapa.
- Descreva a ação dos clientes – O que motiva a reação dos clientes? Se deram uma avaliação negativa, será porque o website é difícil de utilizar? Ou porque tempos de espera foram demasiado longos? Para saber a resposta, pergunte. O feedback real dos clientes é fundamental.
- Identifique a expectativa dos clientes – O que esperavam os clientes que acontecesse em cada etapa? Como gostariam que o processo tivesse decorrido? Anote a expectativa do cliente para cada fase.
- Resolva os problemas identificados – Agora que sabe o que os clientes esperam em cada momento, pode trabalhar para melhorar a Customer Journey.
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