Um pagamento falhado não é apenas uma venda adiada é, muitas vezes, uma venda perdida definitivamente, mais o custo de tempo da equipa a tentar resolver o problema, mais o desgaste na confiança do cliente.
Neste artigo, entenda quanto é que custam os pagamentos falhados a um negócio, porque acontecem com tanta frequência em Portugal, e como resolvê-los rapidamente.
O que conta como um “pagamento falhado”?
Um pagamento falhado acontece sempre que uma transação iniciada pelo cliente não chega a concluir-se com sucesso.
Normalmente, deve-se a:
- Um cartão recusado;
- Uma referência Multibanco que expira sem ser paga;
- Uma falha técnica no momento da confirmação;
- Uma autenticação de segurança que não é concluída.
Nem todos os casos têm a mesma causa, nem a mesma solução, o que torna importante perceber o padrão de falhas específico do seu negócio antes de tentar resolvê-lo.
Quanto custam os pagamentos falhados ao seu negócio?
O custo mais óbvio é a venda que não se concretiza, no entanto, o impacto real vai além disso:
- Perda de receita imediata, sobretudo quando o cliente não tenta novamente;
- Custo de reaquisição, porque converter um cliente já convencido é muito mais barato do que atrair um novo;
- Tempo da equipa de suporte, gasto a identificar e resolver reclamações relacionadas com pagamentos que não passaram;
- Erosão de confiança, sobretudo quando o pagamento falha sem uma explicação clara para o cliente;
- Impacto acumulado em negócios recorrentes: no caso de subscrições, cada pagamento falhado não recuperado pode significar a perda total do cliente, não apenas de uma cobrança.
Porque é que os pagamentos online falham frequentemente em Portugal?
As causas mais comuns de falha em pagamentos online em Portugal incluem:
- Falta de saldo disponível;
- Cartões expirados ou bloqueados;
- Falhas na autenticação forte do cliente (SCA);
- Referências Multibanco expiradas;
- Erros técnicos ou timeouts durante o processo de checkout.
Falhas específicas no pagamento por Multibanco
O pagamento por Multibanco tem particularidades próprias que o distinguem de uma falha com cartão de crédito.
Como o cliente recebe uma referência para pagar mais tarde, e não confirma o pagamento no momento da compra, as falhas mais comuns neste método incluem:
- Referência expirar antes de ser paga,;
- O cliente introduzir a entidade ou referência incorretamente no homebanking;
- O cliente esquecer-se de concluir o pagamento depois de gerar a referência.
Ao contrário de uma falha de cartão, uma falha no pagamento Multibanco raramente é reportada de imediato ao comerciante, o que torna ainda mais importante ter um processo automático de acompanhamento destas referências pendentes.
Como resolver pagamentos falhados em compras online rapidamente?
Quando um pagamento falha, a rapidez da resposta é o que mais influencia se a venda ainda se concretiza.
Assim sendo, deve:
- Mostrar uma mensagem de erro clara, que explique porque o pagamento não foi concluído, em vez de um erro genérico;
- Oferecer imediatamente um método de pagamento alternativo, sem obrigar o cliente a recomeçar todo o processo de compra;
- Permitir nova tentativa automática, quando a causa é temporária (por exemplo, falha técnica pontual);
- Notificar o cliente proativamente, no caso de referências Multibanco pendentes, antes de estas expirarem;
- Monitorizar padrões de falha, para identificar se um problema é pontual ou recorrente e exige correção técnica.
Melhores práticas para evitar falhas em pagamentos de subscrições mensais
Em negócios com faturação recorrente, evitar falhas de pagamento é uma das formas mais eficazes de proteger a receita:
- Nova tentativa automática (dunning), em vez de cancelar o acesso à primeira falha;
- Atualização automática de dados de cartão, quando suportada pelo fornecedor de pagamentos;
- Oferecer alternativas ao cartão, como débito direto SEPA, menos sujeito a falhas por expiração de cartão;
- Comunicação proativa com o cliente, avisando antes da cobrança e explicando claramente o que aconteceu em caso de falha;
- Análise regular da taxa de falhas, para perceber se está dentro do esperado para o setor ou se exige intervenção.
Reduza pagamentos falhados com a easypay
Com a easypay, o seu negócio tem acesso a mecanismos de recuperação automática de pagamentos falhados, gestão inteligente de referências Multibanco pendentes, e suporte a múltiplos meios de pagamento, reduzindo o impacto de falhas na sua receita.
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FAQs
O que é considerado um pagamento falhado?
É qualquer transação iniciada pelo cliente que não chega a concluir-se por cartão recusado, referência Multibanco expirada, falha técnica ou autenticação de segurança não concluída.
Porque é que os pagamentos falham tanto em Portugal?
A causa mais comum é a falta de saldo disponível na conta, responsável por mais de 75% das rejeições segundo o Banco de Portugal. Seguem-se cartões expirados, falhas de autenticação (SCA) e erros técnicos no checkout.
Como resolver rapidamente um pagamento falhado numa compra online?
Mostrar uma mensagem de erro clara, oferecer imediatamente um método de pagamento alternativo e permitir nova tentativa automática quando a causa for temporária.
Porque falha um pagamento por Multibanco especificamente?
Normalmente porque a referência gerada expira antes de ser paga, o cliente introduz mal a entidade ou referência no homebanking, ou simplesmente esquece-se de concluir o pagamento.
Como evitar falhas de pagamento em subscrições mensais?
Com nova tentativa automática (dunning), atualização automática de dados de cartão, alternativas como débito direto SEPA, e comunicação proativa com o cliente antes e depois da cobrança.
Quanto custa realmente um pagamento falhado a um negócio?
Além da venda perdida, inclui o custo de reaquisição do cliente, tempo da equipa de suporte a resolver reclamações, e, em negócios recorrentes, o risco de perder o cliente por completo.